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Guide des droits et démarches

Médiateur du groupe La Poste : comment le saisir ?

Le médiateur de la consommation du Groupe La Poste intervient pour tout litige concernant les produits ou services de La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost). Avant de saisir le médiateur, il faut faire une réclamation auprès du service concerné. Si la réclamation n'aboutit pas, vous pouvez saisir le médiateur. La démarche est gratuite et peut se faire en ligne ou par courrier. Si la solution proposée par le médiateur ne vous convient pas, vous pouvez saisir la justice.

Dans quels cas saisir le médiateur ?

Vous pouvez saisir le médiateur pour tout litige concernant l'offre des produits ou services du groupe La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).

Toutefois, si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par La Poste, vous devez saisir lemédiateur des communications électroniques.

À noter

vous ne pouvez pas saisir le médiateur si votre litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

Quand saisir le médiateur ?

Avant de saisir le médiateur, vous devez obligatoirement essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste.

Certains services prévoient un double niveau d'examen de votre dossier (par exemple, pour un litige relatif au courrier).

Vous pouvez faire la réclamation via le service en ligne suivant :

Services en ligne et formulaires

Vous pouvez saisir le médiateur si la réponse ne vous a pas satisfait ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les2 moissuivant le dépôt de la réclamation.

La saisine du médiateur doit être faite1 an maximumaprès votre réclamation.

Comment saisir le médiateur ?

Vous pouvez saisir le médiateur directement ou par l'intermédiaire d'unmandataire(avocat,association de consommateurs ).

Coût

La médiation est gratuite.

Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, les frais seront à votre charge.

Comment est traitée la demande ? 

Si l'affaire est recevable, le médiateur vous lenotifie.

Ensuite, il formule une proposition de solution dans les 2 mois suivant la notification.

En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé.

Vous avez 14 jours à partir de l'émission de la proposition du médiateur pour l'accepter ou la refuser.

Si l'affaire est irrecevable, le médiateur vous lenotifiedans les 3 semaines à partir de la réception de votre demande.

La décision explique pourquoi votre demande est refusée.

Selon le cas, le médiateur vous renvoie votre dossier ou le transmet au médiateur compétent.

Fin de la médiation

Chaque partie s'engage à mettre en œuvre la proposition émise par le médiateur.

La médiation prend fin.

Vous pouvez saisir untribunal civilpour trancher le litige.

Pour en savoir plus